- Durée 2 jours - 14 heures
- Participants 1 à 6 participants
- Niveau Débutant
Formation Zendesk Support administrateur Par Frédéric André
Maitrisez Zendesk grâce à notre formation Zendesk Support pour administrateurs, composée de 2 parties. Elle permet d’acquérir les connaissances nécessaires pour rendre autonomes les utilisateurs dans l’utilisation et le paramétrage de Zendesk comme la maîtrise des réglages particuliers du logiciel et l’optimisation de la gestion de la relation client.
Tarif
sur-mesure
2050 €
HT
Sur-mesure : programme personnalisé pour les salariés d’une seule entreprise.
- Durée 1 jour - 7 heures
- Participants 1 à 6 participants
- Niveau Débutant ou intermédiaire
Programme
100% personnalisable - formation sur-mesure ! Jour 1 Première demi-journée
- Comprendre l’interface d’agent Support Zendesk et l’expérience client
- Maîtriser le contenu d’un ticket et ses propriétés
- Optimiser les vues et les macros pour faire gagner du temps aux agents
1. Comprendre l’interface d’agent Support Zendesk et l’expérience client :
- Se familiariser avec le logiciel Zendesk Support
- Se connecter et explorer le tableau de bord
- Rechercher un ticket ou une fiche client
- Définir et utiliser les vues prédéfinies ainsi que les vues personne
- Comprendre l’expérience d’un client avec l’outil Zendesk
- Comprendre le processus de création d’un ticket en fonction du canal utilisé
2. Maîtriser le contenu d’un ticket et ses propriétés :
- Analyser un ticket et interpréter la demande
- Identifier les 3 parties composantes d’un ticket
- Détailler l’ensemble des éléments permettant de qualifier un ticket
- Connaître le lien ticket-utilisateur et ses impacts
- Connaître le lien ticket-organisation et ses impacts
- Connaître le cycle de résolution d’un ticket
3. Optimiser les vues et les macros pour faire gagner du temps aux agents :
- Utiliser les vues partagées pour accroître la productivité des agents
- Utiliser les macros partagées pour accroître l’efficacité des agents
Jour 1 Deuxième demi-journée
- Administrer les comptes utilisateurs dans Zendesk Support
- Gérer les règles de gestion dans Zendesk Support
- Mettre en pratique les connaissances acquises dans le cadre d’ateliers pratiques
4. Administrer les comptes utilisateurs dans Zendesk Support :
- Définir l’accès des agents
- Utiliser les groupes pour répartir efficacement les tickets
- Utiliser les organisations pour améliorer l’assistance des comptes entreprise
5. Gérer les règles de gestion dans Zendesk Support :
- Utiliser les emplois du temps pour optimiser l’activité
- Utiliser les déclencheurs basés sur les événements pour faire gagner du temps à vos agents
- Utiliser les automatismes temporels pour réduire la charge de travail des agents
- Utiliser les SLA pour servir à répondre aux besoins opérationnels / commerciaux
6. Mettre en pratique les connaissances acquises dans le cadre d’ateliers pratiques
Moyens
Démonstrations en direct, exercices pratiques guidés et animation par un formateur spécialisé.
Prérequis
La formation s’adresse à ceux ayant une expérience en relation client et une utilisation courante de l’environnement informatique pour maîtriser Zendesk Support.
Public
Développeurs et débutant, responsable webmarketing, chef de projet, directeur, etc.
- call de cadrage avec le formateur avant la formation
- 2 exercices minimum par demi-journée
- apprenez aux côtés d’experts
- évaluation de la qualité après chaque formation
- formateurs sélectionnés pour leur pratique du terrain
- call de cadrage avec le formateur avant la formation
- 2 exercices minimum par demi-journée
- apprenez aux côtés d’experts
- évaluation de la qualité après chaque formation
- formateurs sélectionnés pour leur pratique du terrain
Ce que vous apprendrez
Maîtriser l’interface d’agent Support Zendesk et l’expérience client.
Maîtriser le contenu d’un ticket et ses propriétés.
Maîtriser le cycle de résolution d’un ticket.
Optimiser les vues et les macros pour faire gagner du temps aux agents.
Administrer les comptes utilisateurs dans Zendesk Support.
Gérer les règles de gestion dans Zendesk Support.
Questions fréquentes sur la formation Zendesk de Frédéric
Comment cette formation m'aidera-t-elle à améliorer la gestion des tickets dans Zendesk ?
La formation vous guide dans la gestion complète des tickets, de leur création à leur résolution, en optimisant l’utilisation des différentes fonctionnalités de Zendesk, comme les vues prédéfinies, les filtres et les macros, pour accélérer le processus de support.
L'équipe alfie
Vais-je apprendre à configurer des accès et des rôles pour mes agents sur Zendesk ?
Oui, vous apprendrez à définir les droits d’accès des agents, à les répartir efficacement dans des groupes pour gérer les tickets, et à utiliser les organisations pour mieux gérer les comptes entreprise. Cela vous permettra de personnaliser l’accès en fonction des besoins de votre équipe.
L'équipe alfie
Comment cette formation m'aidera-t-elle à gérer les règles de gestion dans Zendesk ?
Vous découvrirez comment configurer des déclencheurs basés sur des événements, des automatisations temporelles et des SLA pour gagner du temps et optimiser les tâches répétitives, ce qui vous permettra d’améliorer l’efficacité et la réactivité de votre équipe.
L'équipe alfie
Quel type d’outils vais-je utiliser dans cette formation pour mettre en place les bonnes pratiques de Zendesk ?
Vous utiliserez des outils comme les vues partagées, les macros partagées, et les options de personnalisation de Zendesk pour améliorer la gestion des tickets et l’efficacité de vos agents. Ces outils vous aideront à structurer vos processus et à mieux répondre aux besoins de vos clients.
L'équipe alfie
Comment cette formation me préparera-t-elle à gérer l’expérience client sur Zendesk ?
La formation vous permettra de comprendre l’expérience d’un client avec Zendesk, depuis la création d’un ticket jusqu’à la résolution, en vous enseignant les bonnes pratiques pour garantir un service fluide et réactif, tout en optimisant la gestion de chaque interaction client.
L'équipe alfie
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