Formation Zendesk Support administrateur Par Frédéric André

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100% personnalisable - formation sur-mesure !

Maitrisez Zendesk grâce à notre formation Zendesk Support pour administrateurs, composée de 2 parties. Elle permet d’acquérir les connaissances nécessaires pour rendre autonomes les utilisateurs dans l’utilisation et le paramétrage de Zendesk comme la maîtrise des réglages particuliers du logiciel et l’optimisation de la gestion de la relation client.

  • Thèmes :
  • Canal
  • Ticket
  • Fiche client
  • Optimisation
  • SLA
Formation dispensée par :

Frédéric André

Formateur Zendesk
Fort de 20 ans d’expérience en relation client, principalement dans l'industrie du Tourisme, diplômé FPA, je partage maintenant mon expertise avec les professionnels de la relation client pour la formation du paramétrage et la prise en main de l'outil Zendesk.

Tarif

sur-mesure
2050 € HT

Sur-mesure : programme personnalisé pour les salariés d’une seule entreprise.

Obtenir un devis
  • Durée 1 jour - 7 heures
  • Participants 1 à 6 participants
  • Niveau Débutant ou intermédiaire

Programme

100% personnalisable - formation sur-mesure !
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Jour 1 Première demi-journée

  • Comprendre l’interface d’agent Support Zendesk et l’expérience client
  • Maîtriser le contenu d’un ticket et ses propriétés
  • Optimiser les vues et les macros pour faire gagner du temps aux agents

1. Comprendre l’interface d’agent Support Zendesk et l’expérience client :

  • Se familiariser avec le logiciel Zendesk Support
  • Se connecter et explorer le tableau de bord
  • Rechercher un ticket ou une fiche client
  • Définir et utiliser les vues prédéfinies ainsi que les vues personne
  • Comprendre l’expérience d’un client avec l’outil Zendesk
  • Comprendre le processus de création d’un ticket en fonction du canal utilisé

2. Maîtriser le contenu d’un ticket et ses propriétés :

  • Analyser un ticket et interpréter la demande
  • Identifier les 3 parties composantes d’un ticket
  • Détailler l’ensemble des éléments permettant de qualifier un ticket
  • Connaître le lien ticket-utilisateur et ses impacts
  • Connaître le lien ticket-organisation et ses impacts
  • Connaître le cycle de résolution d’un ticket

3. Optimiser les vues et les macros pour faire gagner du temps aux agents :

  • Utiliser les vues partagées pour accroître la productivité des agents
  • Utiliser les macros partagées pour accroître l’efficacité des agents

Jour 1 Deuxième demi-journée

  • Administrer les comptes utilisateurs dans Zendesk Support
  • Gérer les règles de gestion dans Zendesk Support
  • Mettre en pratique les connaissances acquises dans le cadre d’ateliers pratiques

4. Administrer les comptes utilisateurs dans Zendesk Support :

  • Définir l’accès des agents
  • Utiliser les groupes pour répartir efficacement les tickets
  • Utiliser les organisations pour améliorer l’assistance des comptes entreprise

5. Gérer les règles de gestion dans Zendesk Support :

  • Utiliser les emplois du temps pour optimiser l’activité
  • Utiliser les déclencheurs basés sur les événements pour faire gagner du temps à vos agents
  • Utiliser les automatismes temporels pour réduire la charge de travail des agents
  • Utiliser les SLA pour servir à répondre aux besoins opérationnels / commerciaux

6. Mettre en pratique les connaissances acquises dans le cadre d’ateliers pratiques

Moyens

Démonstrations en direct, exercices pratiques guidés et animation par un formateur spécialisé.

Prérequis

La formation s’adresse à ceux ayant une expérience en relation client et une utilisation courante de l’environnement informatique pour maîtriser Zendesk Support.

Public

Développeurs et débutant, responsable webmarketing, chef de projet, directeur, etc.

  • call de cadrage avec le formateur avant la formation
  • 2 exercices minimum par demi-journée
  • apprenez aux côtés d’experts
  • évaluation de la qualité après chaque formation
  • formateurs sélectionnés pour leur pratique du terrain
  • call de cadrage avec le formateur avant la formation
  • 2 exercices minimum par demi-journée
  • apprenez aux côtés d’experts
  • évaluation de la qualité après chaque formation
  • formateurs sélectionnés pour leur pratique du terrain

Ce que vous apprendrez

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Maîtriser l’interface d’agent Support Zendesk et l’expérience client.
Maîtriser le contenu d’un ticket et ses propriétés.
Maîtriser le cycle de résolution d’un ticket.
Optimiser les vues et les macros pour faire gagner du temps aux agents.
Administrer les comptes utilisateurs dans Zendesk Support.
Gérer les règles de gestion dans Zendesk Support.

alfie, votre organisateur de formations au marketing digital

4.9/5 sur 129 avis

Nos formations vous apportent plus que de la simple théorie : astuces pour aller plus vite, études de cas, inspirations, bonnes pratiques du moment ou encore le résultat de notre veille.

Vous former avec alfie :

  • Des formateurs & formatrices sélectionnés pour leur expertise métier et expérience du terrain
  • Des programmes sur-mesure, grâce à un brief complet entre vous et votre formateur
  • Un apprentissage par la pratique pour vous permettre de mettre en application directement

Questions fréquentes sur la formation Zendesk de Frédéric

Comment cette formation m'aidera-t-elle à améliorer la gestion des tickets dans Zendesk ?

La formation vous guide dans la gestion complète des tickets, de leur création à leur résolution, en optimisant l’utilisation des différentes fonctionnalités de Zendesk, comme les vues prédéfinies, les filtres et les macros, pour accélérer le processus de support.

Vais-je apprendre à configurer des accès et des rôles pour mes agents sur Zendesk ?

Oui, vous apprendrez à définir les droits d’accès des agents, à les répartir efficacement dans des groupes pour gérer les tickets, et à utiliser les organisations pour mieux gérer les comptes entreprise. Cela vous permettra de personnaliser l’accès en fonction des besoins de votre équipe.

Comment cette formation m'aidera-t-elle à gérer les règles de gestion dans Zendesk ?

Vous découvrirez comment configurer des déclencheurs basés sur des événements, des automatisations temporelles et des SLA pour gagner du temps et optimiser les tâches répétitives, ce qui vous permettra d’améliorer l’efficacité et la réactivité de votre équipe.

Quel type d’outils vais-je utiliser dans cette formation pour mettre en place les bonnes pratiques de Zendesk ?

Vous utiliserez des outils comme les vues partagées, les macros partagées, et les options de personnalisation de Zendesk pour améliorer la gestion des tickets et l’efficacité de vos agents. Ces outils vous aideront à structurer vos processus et à mieux répondre aux besoins de vos clients.

Comment cette formation me préparera-t-elle à gérer l’expérience client sur Zendesk ?

La formation vous permettra de comprendre l’expérience d’un client avec Zendesk, depuis la création d’un ticket jusqu’à la résolution, en vous enseignant les bonnes pratiques pour garantir un service fluide et réactif, tout en optimisant la gestion de chaque interaction client.

Les points forts des formations alfie

💰

Finançable

Certifié QUALIOPI pour les actions de formation, alfie vous permet de faire financer votre formation jusqu’à 100% via les OPCO et vous fournit tous les documents nécessaires à la demande.

🎓

Sur-mesure

Votre formateur adapte le contenu et les exercices de sa formation, grâce à un appel téléphonique de 15 minutes avec vous, en amont de la formation.

✍️

Pratique & concret

Tous nos formateurs et formatrices s’engagent à réaliser au moins 2 exercices par séquence de formation. Tous consultants en activité, ils vous proposent des études de cas réels.

🔍

Toujours à jour

Un QCM, un questionnaire de satisfaction et une étude d’impact à 90 jours nous permettent de remonter vos feedbacks aux formateurs, pour des formations mises à jour constamment.

Financer sa formation

Les formations alfie sont finançables jusqu’à 100% par les OPCO, l’organisme financier des salariés du privé. Rapprochez-vous de votre RH ou de votre dirigeant avec votre projet de formation pour évoquer le budget OPCO disponible.

Toutes les entreprises sont aussi dans l’obligation de former leur salarié sous quelques manières que ce soit. Elles peuvent donc aussi faire le choix de financer votre formation avec leurs fonds propres.

Si vous souhaitez vous reconvertir, vous pouvez prétendre à un PTP (Projet de Transition Professionnelle) qui permet de réaliser une formation sur une durée longue en maintenant votre salaire et en finançant tout ou partie de votre formation. Le financement se fait par le biais du Fongecif, de l’Opacif ou de l’OPCO de votre entreprise.

Si vous êtes Freelance ou Indépendant, alors votre organisme de de financement s’appelle un FAF (Fonds d’assurance à la Formation), auprès duquel vous cotisez.

Il existe différents FAF qui dépendent de votre secteur d’activité. Pour le connaître rapprochez vous de votre expert-comptable ou identifiez la convention collective qui s’applique à votre branche. Vous y trouverez le nom de votre FAF.

Les 3 principaux FAF sont :

  • Le FIFPL : pour les travailleurs indépendants exerçant une activité libérale
  • L’Agefice : pour les dirigeants non-salariés du commerce, de l’industrie et des services
  • Le FAFCEA : pour les artisans non-salariés.

Les formations alfie ne sont pas éligibles au CPF (« Compte Personnel de Formation » désormais appelé « Mon Compte Formation »). Vous ne pouvez donc pas financer les formations alfie avec cette solution.

Les seules exceptions de financement par France Travail sont :

  • Le PTP (Projet de Transition Professionnelle),
  • Le PDC (Plan de Développement des Compétences),

Mais ne sont pas automatiques. Rapprochez-vous de votre conseiller FT pour connaître les financements auxquels vous avez droit.

 

Vous devez vous renseigner auprès de votre organisme d’intérim, qui peut vous faire avoir des droits auprès du Fonds d’Assurance Formation du Travail Temporaire (FAF.TT). C’est un organisme qui permet à tout salarié intérimaire d’accroitre ses performances et son employabilité en fonction des besoins du marché.

Perdu dans vos options de financement ?
Contactez-nous et nous vous guiderons.

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